지금은 한물간 이야기이기는 하지만 언제부터인가 ‘자기PR시대’라는 말을 참 많이 들었었다. 그런데 시대적으로 의미만 살짝 바뀌었을 뿐 지금도 그 말의 밑바닥에 있는 의미는 변하지 않고 있는 것을 보면 정말 맞는 말이구나 하는 생각이 든다. 그런데 나를 팔기는 팔되, 무엇을 팔아야 할지에 대해서는 또 깊이 생각해볼 일이다. 단순히 물건을 팔기 위한 세일즈가 아닌 통칭의 개념에서 세일즈를 생각해보자면 파는 능력이 무엇인지 살펴 볼 필요가 있다. 내놓을 물건이 모두 비슷하다면 차별화시킬 수 있는 기대요소가 무엇인지 보여야 하지 않겠는가.
모든 거래(단순히 물건을 파는 것만이 아닌)에 있어서 장사를 떠올려보면 우리는 하루 종일 이 상거래 속에 들어가 있다고 봐도 과언이 아닐 것 같다. 책에서 말하는 모든 거래는 우리가 타인을 설득시키는 것까지도 포함하고 있다. 그러므로 사회생활의 전반적인 것을 장사라고 봐도 무방한 것이다. 다른 사람이 나와 같은 생각으로 움직여주도록 설득하는 것이야말로 진정한 세일즈일 것이다.
P17 뛰어난 세일즈 능력은 사람들에게 권력을 행사할 수 있다는 뜻이고, 이런 능력은 자칫 잘못된 방식으로 쓰일 수 있다. 히틀러는 1933년에 시작된 나치스 연차대회의 주요 연사로 나올 수 있었고, 카사노바는 타고난 설득력을 수녀의 순결을 빼앗는데 써먹었다. 마하트마 간디는 타고난 설득력으로 비폭력의 원칙을 주창했다. 빌 클린턴은 설득력으로 백악관까지 탄탄대로를 다졌고, 다른 사람이라면 나락으로 떨어졌을지 모를 성추문에서도 살아남았다. 달라이 라마는 청중에 따라 강연 내용과 방식을 능수능란하게 조정해서 사람들의 마음을 얻을 수 있었다.
현 시대에서의 판촉활동은 반드시 손님을 향해 호객행위를 하는 것만을 일컫는 것은 아니다. 요즘은 물건을 들고 나와 장점만 죽~ 늘어놓는 방식의 홍보는 지양하고 있는 듯하다. 이미지 광고 또는 상품에 스토리를 입힌 한 편의 드라마 같은 또는 영화 같은 광고물을 만들기도 한다. 핸드폰 광고 속에는 화상통화를 통한 사람들과의 소통에 대한 메시지가 있고, 자동차 광고 속에는 잠시 멈춤에 대한 인간 배려의 모습이 있다. 한 파이광고에는 얼마나 많은 사람들에게 파이가 전달되고 있는지를 다큐멘터리 영상처럼 보여주기도 하고, 학습지 광고 속에는 목표가 있는 아이들의 노력을 보여주기도 한다. 그리고 요즘은 쇼핑호스트들의 역할이 매우 중요해졌다. 상품을 설명할 때 상품광고에 열을 올리는 것이 아니라 고객과 함께 대화하듯이 말하며 자신의 경험과 느낌을 전달하며 자연스럽게 상품에 대한 설득력을 전달한다.
P73 윈은 사업하면서 소원이 하나 있다고 했다. ‘저희 직원들이 사람을 만날 때 고객 대하듯 만나지 말고 두 사람이 담소를 나누듯 만나는 겁니다. 블랙잭 딜러가 블랙잭 고객을 대하는 게 아니라 루이스가 존스 씨를 대하는 거지요. 이런 기운을 잘만 조율하면 기업의 역사가 달라지고 전 세계 어떤 서비스 업계에서든 시장을 완전히 장악할 수 있습니다.’
몇 해전 일 관계로 제주 신라호텔에 머문 적이 있었다. 쉬는 시간을 이용해서 실내 수영장을 이용했었는데 그때 실내 수영장에서 근무하던 그 직원의 친절을 지금도 기억한다. 그 감동을 체크아웃시 고객카드에 적어 제출했는데 나중에 지배인을 통해 그 직원이 작은 선물을 받았다는 얘기를 들었다. 교육받아서 하는 매뉴얼적인 친절이 아닌 진심으로 가득한 편안한 응대. 그것에 대해 적절한 말을 찾지 못했었는데 담소하듯이 대하는 것이었다. 호텔은 여러 곳 다녀봤지만 그 일은 두고두고 잊지 못할 추억이 되었다.
P253 ‘최고의 세일즈맨은 사람들을 좋아하지요. 진정한 세일즈맨은 모든 고객을 사랑하는 마음에서 시작합니다. 고객을 함부로 평가해서는 안 됩니다. 잘 차려 입고 쇼핑하러 오는 사람이 늘 최고의 쇼핑객은 아닙니다. 요즘은 또 최고의 쇼핑객은 되도록 눈에 띄고 싶어하지 않습니다’ 그리고 고객들은 이제 세분화되어 있고 그들이 상품을 구할 수 있는 선택의 폭도 넓어져 있다. 그러므로 내가 상대할 고객들이 어떤 고객들인지 영업사원들은 잘 알고 있어야 한다. 월마트, 갭, 루이비통, 리츠칼튼 호텔을 찾는 고객들은 분명히 자신들이 원하는 서비스가 다를 것이다. 월마트에서는 훌륭한 서비스보다는 저렴한 가격이 우선이므로 고객의 친절도가 크게 영향을 끼치지 않지만 루이비통 고객들은 또 다르다. 그들은 거드름을 피우고 싶어할 수도 있다는 것이다. 기독교 관련업체에 가서는 수다스러움이 통하지 않을 것이다.
이 책에 나와 있는 정말 많은 사례들을 보면서 내가 내린 결론은 한 가지이다. 물건은 사람이 산다는 것. 그렇기에 단지 그들을 내 물건에 대해 지불능력을 가진 사람으로 보는 것이 아니라 그들의 마음을 이해하고 진정한 사람으로 생각하는 것이 가장 중요하다는 것이다. 의도를 가진 만남은 그 목적이 달성되면 더 이상의 노력도 관심도 물리게 된다. 하지만 사람의 관계란 것이 언제 어느 때 어떤 식으로 부딪게 될지 알 수가 없는 것, 임무를 완수했기에 더 이상 관심을 갖지 않는다는 것은 아직도 남아 있을지도 모를 미래의 기회를 놓치게 되는 것이다. 그렇기에 장사란 사람에게 진심을 파는 것이라는 말이 하고 싶다.
위대한 판매의 달인들이 펼치는 ‘설득 심리전’!
하버드 MBA 출신 저널리스트가 장사와 세일즈의 고수들을 만나 엮은 세일즈에 관한 특별수업. 이슬람 상인의 흥정의 비법, 홈쇼핑의 스토리텔링, 판매 조직들이 종교 조직을 모방하는 이유 등 전 세계 판매의 마법사들이 전해주는 생생한 이야기가 담겨있다. 저자는 이를 위해 수많은 장사꾼들과 자기관리 전문가, 비즈니스 전략가들을 만났다. 뿐만 아니라 데일 카네기에서부터 제프리 지토머까지 설득과 세일즈의 달인들의 메시지와 노하우를 연구하고, 경영학계와 심리학계에서 수행된 다양한 논문들을 분석하였다. 이를 통해 저자는 성공적인 장사의 비법을 정리하는 것을 넘어 인간 경험의 모든 측면에서 ‘판다는 것’의 본질적인 역할을 철저히 해부해 대학 강의실에서 만날 수 없는 새로운 지식과 통찰을 전한다.
프롤로그 : 나는 누가 잘 팔고, 어떻게 잘 파는지 알고 싶었다
지구는 돌고, 세일즈는 계속된다 / 세일즈 능력은 양날의 칼 / 단발성 판매의 대가, 이브를 유혹한 뱀 / 우리는 항상 무언가를 팔며 살고 있다
1장 : 어느 모로코 상인의 놀라운 흥정의 기술
그들은 손님이 흥정을 잘했다고 생각하게 만든다 / 마지드는 전혀 다른 장사 방식으로 장사한다 / 장사꾼이라면 품이 넉넉해야 / 거절에 대한 면역력 / 손님을 공격하는 장사꾼들 / 손님의 동기를 정확히 간파하는 능력
2장 : 장사란 좋은 이야기꾼이 되는 일
홈쇼핑이 재미있는 이유 / 장사란 좋은 이야기꾼이 되는 일 / 홈쇼핑 스타의 탄생 / 에스키모에게 얼음을 팔 수 있나요 / 거래를 이끌어내는 좋은 이야기 3단계 / 거절을 많이 받은 세일즈맨이 실적은 더 좋았다 / 사기꾼으로 불린 전설의 장사꾼 / 공감해야 팔 수 있다
3장 : 어떤 사람이 세일즈를 잘할까
유능한 세일즈맨의 조건 / 구애 본능 / 공감 능력과 자아 욕망 / 일본 보험왕 시바타 여사의 세일즈 비결 / 보험 설계사가 불신을 받는 이유 / 제품이 아니라 자신을 팔아라 / 오카가 매일 아침 변기를 닦는 이유 / 제약회사가 치어리더 출신을 고용하는 까닭
4장 : 세일즈맨을 위한 부흥회
판매 조직들이 종교를 모방하는 이유 / 밑져야 본전 정신 / 낙관주의와 비관주의 / 소심한 세일즈맨을 위한 전략 / 데일 카네기가 아직도 인기 있는 이유 / 세일즈맨을 위한 부흥회 / 위안이 필요했을 뿐
5장 : 맨몸의 이민자가 성공할 수 있는 길
에스티 로더, 전설적 화장품 판매왕의 탄생 / 습관의 힘 / 어느 장사꾼의 좋은 습관 / 최고의 장사꾼은 같은 고객을 여러 번 만나는 사람 / 가장 실용적인 방법을 찾는 일
6장 : 아무에게나 팔지 않습니다
팔지 않으려는 상인, 사려고 조르는 소비자 / 미술품이 아니라 지위를 파는 일 / 고객이 매달리게 만드는 법 / 일이 가져다준 삶을 즐기는 것 / 어떤 마케터도 할 수 없는 일
7장 : 가혹한 거절의 바다로 뛰어드는 일
인간 본성을 연구하는 가장 큰 실험실 / 세일즈맨의 마음 수련 / 최고의 세일즈맨은 사람들을 좋아하지요 / 불신과 술수를 넘어서
8장 : 잡종강세
앤더슨의 잠수복 강의 / 아라비아의 로렌스에서 배우는 상상력 / 항공공학을 전공한 비행기 판매인 / 고객 중심 세일즈 vs 실적 중심 세일즈 / 협력이 경쟁보다 낫다 / 세일즈포스닷컴 이야기 / 아직은 어떤 기술로도 불가능한 일
9장 : 레모네이드 가판대 - 1달러를 버는 힘
자식에게 물려주고 싶은 단 하나의 능력 / 세일즈맨의 머릿속에서 일어나는 심리전 / 어떤 이야기보다 진솔한 비즈니스 세계의 이야기 / 사람을 좋아하는 사람 / 달라이 라마와 넬슨 만델라도 세일즈를 한다 / 1달러를 벌기 위해 무슨 일까지 하겠는가
참고문헌
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